Inhaltsangabe:Einleitung: Aufgrund sich verschärfender Wettbewerbssituationen gewinnt der Faktor Qualität als Differenzierungskriterium sowohl in produktions- als auch in dienstleistungsorientierten Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Der expansive Tertiärsektor und die wachsende Tertiärisierung im primären und sekundären Sektor verdeutlichen in diesem Zusammenhang die Relevanz der Dienstleistungsqualität. Dienstleistungen lassen sich u.a. dadurch charakterisieren, daß der Dienstleistungsnachfrager als integrativer Bestandteil an der Dienstleistungserstellung persönlich oder durch ein ihm gehörendes Objekt partizipiert und das Ergebnis mitbeeinflußt. Dies bedeutet, daß die Dienstleistung durch einen interaktiven Prozeß zwischen Anbieter und Nachfrager produziert und konsumiert wird, und daß nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Erstellung der Dienstleistung wahrgenommen und beurteilt wird. Die prozessuale Qualitätswahrnehmung des Dienstleistungsnachfragers findet auf unterschiedlichen Ebenen statt und führt zur Beurteilung einzelner, sequentieller Kontaktpunkte, Dienstleistungsepisoden, der gesamten Dienstleistungstransaktion und der generellen Dienstleistungsbeziehung. Das prozessuale Erleben der Dienstleistungsqualität erfolgt zudem nicht statisch, sondern dynamisch, d.h. die einzelnen Wahrnehmungen variieren im Zeitverlauf der Dienstleistungserstellung und können sich positiv oder negativ entwickeln sowie sequentiell beeinflussen. Die Ermittlung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualität stellt sich jedoch schwierig dar, weil bereits jeder einzelne Kontaktpunkt einen positiven oder negativen Impuls mit unterschiedlicher Intensität für die nachfolgende und die gesamte Qualitätswahrnehmung geben kann. Anhand einer empirischen, longitudinalen Untersuchung in der Rehabilitationsklinik Höhenried wurde versucht, diese Problematik exemplarisch aufzuzeigen und Erkenntnisse über Veränderungen des Qualitätsurteils der Patienten in bis zu fünf aufeinanderfolgenden Phasen und damit über das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualität zu gewinnen. Hierbei wurde der vollständige Klinikaufenthalt von Herz-Kreislaufpatienten visualisiert und analysiert, um darauf aufbauend die Entwicklung und den Einsatz geeigneter Meßmethoden zu untersuchen. Im Vergleich zu erwerbswirtschaftlich geprägten Dienstleistungsanbietern muß ein bedarfswirtschaftlich-gemeinnütziges Krankenhaus auch hinsichtlich der besonderen Situation der [...]
Kaufen Sie hier:
Horizontale Tabs
Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen…
Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
Veröffentlichte Gebrauchsmustereintragungen beim Deutschen Patent- und Markenamt. Bibliographie, Hauptanspruch,wichtigste Zeichnung, Nebenklassenhinweise.
Checkpoint is a tax research system that ...
Auflagenstärkste deutschsprachige Bonsai-Zeitschrift, basierend auf den renommiertesten Bonsai-Zeitschriften Japans mit vielen Beiträgen europäischer Gestalter. Wertvolle Informationen für ...
La Revista de Bayer CropScience para la Agricultura ModernaPflanzenschutzmagazin für den Landwirt, landwirtschaftlichen Berater, Händler und am Thema Interessierten mit umfassender ...
dental:spiegel - Das Magazin für das erfolgreiche Praxisteam. Der dental:spiegel gehört zu den Top 5 der reichweitenstärksten Fachzeitschriften für Zahnärzte in Deutschland (laut LA-DENT 2011 ...
SPORT in BW (Württemberg) ist das offizielle Verbandsorgan des Württembergischen Landessportbund e.V. (WLSB) und Informationsmagazin für alle im Sport organisierten Mitglieder in Württemberg. ...
Behandlung versicherungsrelevanter Themen. Erfahren Sie mehr über den DVS. Der DVS Deutscher Versicherungs-Schutzverband e.V, Bonn, ist der Interessenvertreter der versicherungsnehmenden Wirtschaft. ...
Bau und Einsatz von Werkzeugmaschinen für spangebende und spanlose sowie abtragende und umformende Fertigungsverfahren.
dima - die maschine - bietet als Fachzeitschrift die Kommunikationsplattform ...
Directorium des Bistums Würzburg. Das Bistum Würzburg im Portrait: Vielfältig die Landschaften, lebensfroh und bodenständig die Menschen: das im Norden Bayerns gelegene Bistum Würzburg verbindet ...
Die Flugzeuge der Bundeswehr, Die F-40 Reihe behandelt das eingesetzte Fluggerät der Bundeswehr seit dem Aufbau von Luftwaffe, Heer und Marine.
Jede Ausgabe befasst sich mit der genaue Entwicklungs- ...
Das unabhängige Magazin für Anwender und Entwickler, die mit dem Datenbankprogramm Claris FileMaker Pro arbeiten.
In jeder Ausgabe finden Sie von kompletten Lösungsschritten bis zu ...