| Geleitwort des Herausgebers | 6 |
| Vorwort | 8 |
| Inhaltsverzeichnis | 10 |
| Schaubildverzeichnis | 16 |
| 1 Kündigung von Kundenbeziehungen als Untersuchungsgegenstand des Relationship Marketing | 22 |
| 1.1 Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen als Herausforderung für Wissenschaft und Praxis | 22 |
| 1.2 Begriffliche Grundlagen | 25 |
| 1.3 Forschungsgegenstand und Forschungsfragen der Arbeit | 32 |
| 1.4 Eingrenzung der Untersuchung auf mitgliedschaftsähnliche Kundenbeziehungen und erzwungene Kündigungen | 36 |
| 1.5 Ziele und Gang der Untersuchung | 40 |
| 2 Theoretische Fundierung der anbieterseitigen Kündigung | 44 |
| 2.1 Bezugsrahmen der Studie und Anforderungskriterien zur anbieterseitigen Kündigung | 44 |
| 2.2 Erkenntnisse aus Theorien der Ökonomie | 48 |
| 2.3 Erkenntnisse aus Theorien der kognitiven Sozialpsychologie | 50 |
| 2.4 Erkenntnisse aus Theorien der motivationalen Sozialpsychologie | 59 |
| 2.5 Erkenntnisse aus Theorien der gruppen- und interaktionstheoretischen Sozialpsychologie | 62 |
| 2.6 Fazit der theoretischen Fundierung der anbieterseitigen Kündigung | 64 |
| 3 Erkenntnisse aus der angewandten Wissenschaft zur Kündigung von Kundenbeziehungen | 68 |
| 3.1 Ursachen der anbieterseitigen Kündigung | 68 |
| 3.2 Modelle und Strategien der anbieterseitigen Kündigung | 71 |
| 3.3 Verwandte Konzepte der anbieterseitigen Kündigung aus der Marketingwissenschaft | 80 |
| 3.4 Erkenntnisse aus dem Personalmanagement | 83 |
| 3.5 Erkenntnisse aus der (führungsorientierten) Kommunikations- und Informationspsychologie | 88 |
| 3.6 Erkenntnisse aus der Konsumentenforschung | 89 |
| 3.7 Fazit aus den Erkenntnissen der betriebswirtschaftlichen Forschung | 93 |
| 4 Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kündigungsqualität | 96 |
| 4.1 Vorgehen und Grundlage der Konzeptualisierung des Wirkungsmodells der Kündigungsqualität | 96 |
| 4.2 Konzeptualisierung der wahrgenommenen Kündigungsqualität | 98 |
| 4.3 Konzeptualisierung der Kundenemotion als psychologische Wirkung der Kündigung | 112 |
| 4.4 Konzeptualisierung der Einstellung als verhaltensbezogenen Wirkung der Kündigung | 116 |
| 4.5 Zusammenhänge der Konstrukte im Wirkungsmodell | 120 |
| 4.6 Moderierende Variablen des Wirkungsmodells | 124 |
| 4.7 Modell der wahrgenommenen Kündigungsqualität und Hypothesen | 133 |
| 5 Operationalisierung der Konstrukte im Wirkungsmodell | 136 |
| 5.1 Bausteine zur Operationalisierung der Konstrukte | 136 |
| 5.2 Grundlagen und Verfahren der Spezifikation von Konstrukten | 141 |
| 5.3 Verfahren der Operationalisierung von Konstrukten | 148 |
| 5.4 Verfahren zur Schätzung der Struktur- und Messmodelle des Strukturgleichungsmodells | 160 |
| 5.5 Erhebungsdesign und Datenaufbereitung | 168 |
| 5.6 Operationalisierung der wahrgenommenen Kündigungsqualität | 169 |
| 5.7 Operationalisierung der Konstrukte der psychologischen und verhaltensorientierten Wirkung | 176 |
| 5.8 Prüfung der Hypothesen der Messmodelle und Darstellung der Ausgangslage der Strukturgleichungsanalyse | 181 |
| 6 Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells | 184 |
| 6.1 Gütemaße und Modellbeurteilung auf Strukturmodelleben | 184 |
| 6.2 Überprüfung der Konstruktbeziehungen im Wirkungsmodell | 188 |
| 6.3 Analyse der Wirkung moderierender Variabeln im Wirkungsmodell | 195 |
| 6.4 Zusammenfassende Ergebnisse des Wirkungsmodells | 207 |
| 7 Implikationen für die Praxis und Marketingwissenschaft | 212 |
| 7.1 Implikationen für das Management der Kündigung von Kundenbeziehungen | 212 |
| 7.2 Erweiterter Forschungsbedarf und Implikationen für die Marketingwissenschaft | 231 |
| Literaturverzeichnis | 236 |
| Anhang | 258 |
| Anhang 1: Fragebogen der qualitativen Vorstudie | 259 |
| Anhang 2: Validierung der Kündigungsqualität mittels Expertenbefragung | 261 |
| Anhang 3: Anschreiben und Fragebogen der Hauptstudie | 262 |
| Anhang 4: Operationalisierung der Konstrukte der Kundenemotion | 268 |
| Anhang 5: Operationalisierung der Konstrukte der Einstellung | 269 |
| Anhang 6: Gütemaße zur Validierung des Strukturgleichungsmodells | 270 |
| Anhang 7: Ergebnis der Clusteranalyse | 272 |
