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Krisenpräventives Kommunikationsmanagement am Flughafen

Ein Modell der Public Relations für den erfolgreichen Umgang mit Krisen

AutorGabriela Maria Biesiadecka
VerlagVS Verlag für Sozialwissenschaften (GWV)
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl360 Seiten
ISBN9783531916316
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis46,99 EUR
Es braucht wenig, um einen Flughafen in eine Krise zu stürzen: Ein Flugzeug rollt über die Landebahn hinaus, der Flugbetrieb muss für den Rest des Tages eingestellt werden; die Reisenden reagieren irritiert, verunsichert, verärgert. Dieses Szenario kann sich jederzeit an jedem Airport abspielen. Von einer Sekunde auf die andere wird das Unternehmen Flughafen zum Ziel von Sorgen und Ängsten und steht im Mittelpunkt der Medienberichterstattung. Längst ist ein Flughafen mehr als nur ein Ort, an dem Flugverkehr abgewickelt wird. Er ist ein umfassendes Dienstleistungsunternehmen, ein System von Hunderten von Einzelunternehmen aus den verschiedensten Wirtschaftszweigen. Der Flughafen kann Zehntausenden Arbeit bieten, eine ganze Region wirtschaftlich prägen und - durch zum Imageträger mit großer Ausstrahlung werden. Er kann aber auch zum Symbol politisch-gesellschaftlicher Streitigkeiten werden - etwa durch andauernde Konflikte mit Anrainern, die sich in ihren Grundrechten verletzt fühlen. An ein solches Unternehmen stellt Public Relations, das Gestalten und Steuern von Kommunikationsprozessen, besonders hohe und komplexe Anforderungen. Gabriela Maria Biesiadecka zeigt in diesem Buch, was dies bedeutet. Sie hat untersucht, wie Flughäfen an ganz unterschiedlichen Standorten kommunizieren und liefert Beispiele für effiziente krisenpräventive Vorgehensweisen an einzelnen Airports. Gleichzeitig erarbeitet sie eine Grundlage, auf der Flughäfen - sicher aber auch andere sensible Unternehmen - ihr Kommunikationsmanagement weiter entwickeln können.

Dr. Gabriela Maria Biesiadecka promovierte im Fach Medienwissenschaft an der Neuphilologischen Fakultät der Universität Tübingen.

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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort7
Vorwort9
Inhaltsverzeichnis11
Geleitwort11
Vorwort11
Tabellenverzeichnis11
Einleitung: Airport-Transformationen und Kommunikationskrisenprävention11
I Allgemeiner Teil: Krisenprävention und Kommunikationsmanagement11
1 Konzeption der vorliegenden Studie: Problemstellung, Zielsetzung,Aufbau und Methodik11
2 Kommunikationskrisenprävention im weiteren Sinne11
3 Corporate Identity versus Corporate Image aus der krisenpräventiven Perspektive11
4 Kommunikationskrisenprävention und die Krise im Unternehmen12
5 Die Kommunikationsformen unter dem Aspekt der Krisenprävention12
6 Kommunikationskrisenprävention und (Kommunikations-) Management des Unternehmens13
7 Die PR-Abteilung und die Kommunikationskrisenprävention13
8 Kommunikationskrisenprävention und die Bezugsgruppen des Unternehmens13
9 Das Kommunikationsverfahren und das Instrumentarium der Krisenprävention13
II. Spezieller Teil:Kommunikationskriseprävention an Flughäfen14
10 Corporate Identity des Flughafens und die Kommunikationskrisenprävention im weiteren Sinne14
11 Krisen am Flughafen15
12 Komplexität der Erweiterung von Airport-Kapazitätsgrenzen – Berücksichtigung der relevanten Faktoren aus kommunikativer Sicht15
13 Formen der Kommunikation am Airport und die Krisenprävention15
14 (Kommunikations-)Management des Flughafens und die Kommunikationskrisenprävention16
15 Bezugsgruppen des Flughafens und die Kommunikationskrisenprävention im weiteren Sinne16
16 Kommunikationsverfahren und Instrumente zur Sicherung der Krisenprävention am Flughafen16
17 Zusammenfassung und Kommentar17
Anhang17
Literaturverzeichnis17
Tabellenverzeichnis18
Einleitung:Airport-Transformationen und Kommunikationskrisenprävention19
a) Wirtschaftliche Faktoren:23
b) Zeitgemäße Faktoren:23
c) Soziale Faktoren:24
I. Allgemeiner Teil: Krisenprävention und Kommunikationsmanagement25
1 Konzeption der vorliegenden Studie: Problem-stellung, Zielsetzung,Aufbau und Methodik26
Zielsetzung26
1.2.1 Theoretischer Teil27
Vorgehensweise27
1.2.2 Praktischer Teil29
1.3.1 Datenerhebung30
1.3.2 Systematisierung der Rechercheergebnisse, Schlussfolgerungen und Zusammenfassung31
2 Kommunikationskrisenprävention im weiteren Sinne32
• Die Relevanz des Krisenkommunikationsmanagements für das Unternehmen •32
• Die Relevanz der Prävention für die Konzeption des Krisenkommunikations-management •32
• Die Bedeutungsschere des Begriffs Prävention • – Prävention vor der Krise32
• – Prävention während und nach der Krise33
• Langfristige und planmäßige Kommunikation (Public Relations) – die beste Form der Prävention •33
3 Corporate Identity versus Corporate Image aus der krisenpräventiven Perspektive37
3.1.1 Kommunikationskrisenprävention und Corporate Culture38
3.1.1.1 Risikobewusstsein und Sensibilisierung gegenüber Krisen39
3.1.1.2 Transparenz und Offenheit40
3.1.1.3 Corporate Sustainability – Nachhaltigkeit im Unternehmen44
3.1.2 Corporate Design46
3.1.2.1 Bildkommunikation: Piktogramme47
3.1.3 Kongruenz zwischen Corporate Identity und Corporate Image48
3.1.3.1 Diskrepanzen zwischen Selbstbild und Fremdbild als Krisenfaktor48
3.1.3.2 Mehrdimensionalität des Images50
3.1.3.3 Modifikationen im Bereich der Corporate Identity51
3.2.1 Corporate Communication52
3.2.2 Corporate Communication und die Nachhaltigkeit des Unternehmens53
3.2.3 Kommunikationskrisenprävention und die Funktionen der Kommunikation54
3.2.3.1 Organisationsorientierte Ansätze56
3.2.3.2 Gesellschaftsorientierte Ansätze57
3.2.3.3 Integrative Ansätze60
4 Kommunikationskrisenprävention und die Krise im Unternehmen63
4.3.1 Differenzierung der Krisen nach Vorkommensfeldern: Strukturelle Krise, Kommunikationskrise, Medienkrise70
4.3.2 Einteilung der Krisen nach krisenpräventiven Kriterien74
a) Interne und externe Krisen75
b) „Erwartete“ Krisen“75
und Überraschungskrisen („Über-Nacht-Krisen“ plötzliche Krisen)75
c) Sich entwickelnde, plötzliche Krisen und wiederkehrende bzw. periodische Krisen76
d) Andauernde und kurze Krisen76
5 Die Kommunikationsformen unter dem Aspekt der Krisenprävention81
• Lasswell-Formel82
• Ergänzung der Lasswell-Formel durch Werner Mentrup und Christiane Nord82
6 Kommunikationskrisenprävention und (Kommunikations-)Management des Unternehmens93
7 Die PR-Abteilung und die Kommunikationskrisenprävention98
qualitativen Komponenten.104
‚kulturbewußtes Management‘.104
8 Kommunikationskrisenprävention und die Bezugsgruppen des Unternehmens110
9 Das Kommunikationsverfahren und das Instrumentarium der Krisenprävention117
9.1.1 Risiko-, Issues-, Konflikt-, Katastrophenund Beschwerdemanagement als Bestandteile der krisenpräventiven Kommunikationsver119
9.1.2 Medienarbeit121
9.3.1 Kommunikationsmaßnahmen und -methoden und das Instrumentarium der antizipativen Prävention125
9.3.2 Kommunikationsmaßnahmen und -methoden und das Instrumentarium der Vorbereitungsprävention127
9.3.2.1 Kommunikationsmaßnahmen und -methoden und das Instrumentarium der Discovery-Prävention127
9.3.2.2 Kommunikationsmaßnahmen und -methoden und das Instrumentarium der Case-Prävention129
9.3.2.3 Kommunikationsmaßnahmen und -methoden und das Instrumentarium der Standardprävention129
9.3.3 Kommunikationsmaßnahmen und -methoden und das Instrumentarium der aktiven Prävention130
9.3.4 Kommunikationsmaßnahmen und -methoden und das Instrumentarium der Nachkrisenprävention131
9.3.4.1 Kommunikationsmaßnahmen und -methoden und das Instrumentarium der optimierten Prävention131
9.3.4.2 Kommunikationsmaßnahmen und -methoden und das Instrumentarium der Endprävention133
9.3.4.3 Kommunikationsmaßnahmen und -methoden und das Instrumentarium der modifizierten Prävention134
II. Allgemeiner Teil: Kommunikationskrisenprävention an Flughäfen140
10 Corporate Identity des Flughafens und die Kommunikationskrisenprävention im weiteren Sinne141
10.1.1 Corporate Sustainability am Flughafen144
10.1.1.1 Ökologische Dimension der Airport-Nachhaltigkeit146
10.1.1.2 Ökonomische Dimension der Airport-Nachhaltigkeit149
10.1.1.3 Soziale Dimension der Airport-Nachhaltigkeit150
10.1.2 Risikobewusstsein und Krisensensibilisierung am Flughafen153
10.1.3 Transparenz und Berücksichtigung der Erwartungen der Airport-Bezugsgruppen157
10.2.1 Bildkommunikation: Einsatz von Piktogrammen in den Kommunikationskonzepten des Airports166
10.2.1.1 Piktogramm-Informationskampagne am Flughafen Düsseldorf167
10.2.1.2 Piktogramm-Corporate-Design des Flughafens Köln/Bonn168
10.3.1 Modifikation und Planung der Airport-Corporate-Identity169
10.4.1 Funktionen der Airport-Kommunikation und mehrdimensionales Image171
10.4.2 Krisenaustragende Funktion der Kommunikation174
11 Krisen am Flughafen180
11.1.1 Offener Umgang mit Informationen über Krisen180
11.1.2 Airport-Krise als „Radar“ und ihre Steuerbarkeit182
11.2.1 Risiko als potentielles Stadium der Flughafen-Krisen186
11.3.1 Vorkommensfelder der Risiken189
11.3.1.1 Risiken, die kommunikative Krisen am Flughafen generieren189
11.3.1.2 Risiken, die Medienkrisen am Flughafen generieren191
11.3.1.3 Risiken, die strukturelle Krisen am Flughafen generieren193
11.3.1.4 Risiken, die Krisen in der akuten Phase generieren195
11.3.2 Krisenarten und die Kommunikationskrisenprävention196
11.3.2.1 Interne und externe Krisen197
11.3.2.2 „Erwartete“ Krisen197
11.3.2.3 Sich entwickelnde Krisen, plötzliche Krisen und wiederkehrende Krisen198
11.3.2.4 Andauernde und kurze Krisen198
12 Komplexität der Erweiterung von AirportKapazitätsgrenzen – Berücksichtigung der relevanten Faktoren aus kommunikativer Sicht201
13 Formen der Kommunikation am Airport und die Krisenprävention207
13.3.1 Mediationsverfahren des Flughafens Frankfurt – das „Pionierverfahren“ zur Problematik des Flughafenausbaus216
13.3.1.1 Bewertung des Mediationsverfahrens am Flughafen Frankfurt bezüglich der krisenpräventiven Wirkung der Kommunikation222
13.3.2 Mediationsverfahren Flughafen Wien-Schwechat225
13.3.2.1 Bewertung des Mediationsverfahrens am Flughafen Wien bezüglich der krisenpräventiven Wirkung der Kommunikation230
13.3.3 Der Nachbarschaftsbeirat des Flughafens München234
13.3.3.1 Bewertung der krisenpräventiven Wirkung des Nachbarschaftsbeirats des Flughafens München236
14 (Kommunikations-)Management des Flughafens und die Kommunikationskrisenprävention241
14.4.1 Die Position der Public Relations in der organisatorischen Struktur des Flughafens251
14.4.2 Die Struktur des Krisenkommunikationsstabs am Airport253
15 Bezugsgruppen des Flughafens und die Kommunikationskrisenprävention im weiteren Sinne256
15.1.1 Bezugsgruppe Medien257
15.1.2 Interne Kommunikationsgruppen258
15.1.3 Externe Kommunikationsgruppen259
15.1.3.1 Die Öffentlichkeit im eigentlichen Sinne259
15.1.3.2 Die breite Öffentlichkeit262
15.1.4 Die digitale Öffentlichkeit267
16 Kommunikationsverfahren und Instrumente zur Sicherung der Krisenprävention am Flughafen270
„Internet-Auftritt des Münchner Flughafens in neuem Outfit: Alles Wissenswerte rund um den Airport auf 1.500 Seiten274
• Mitarbeiterzeitung277
• Nachbarschaftszeitung277
• Informationsund Multimedia-Points278
• Fernsehsendungen279
• Unterrichtsmaterialien280
• Unterrichtsmappe280
• Kinderheft „Ein Tag am Flughafen“280
16.2.1 Die Kommunikationsverfahren und das Instrumentarium der Discovery-Prävention281
16.2.2 Die Kommunikationsverfahren und das Instrumentarium der Case-Prävention283
16.2.3 Die Kommunikationsverfahren und das Instrumentarium der Standardprävention286
288
16.4.1 Die Kommunikationsverfahren und das Instrumentarium der optimierten Prävention289
Das Brandschutzkonzept auf einen Blick290
16.4.2 Die Kommunikationsverfahren und das Instrumentarium der Endprävention293
16.4.3 Die Kommunikationsverfahren und das Instrumentarium der modifizierten Prävention (Modifikation I und II)294
16.4.3.1 Modfizierte Prävention (II) – Darstellung anhand der vielseitigen Kommunikationskampagne des Flughafens Frankfurt294
16.5.1 Die kommunikative Basis für die akute Krisenphase301
Zwischenbericht 9M 2006, 14. 11. 2006303
Hauptversammlung 2006, 31. 05. 2006303
Bilanzpressekonferenz 2006, 07. 03. 2006303
16.5.2 Umgang mit den Medien in der akuten Krisenphase304
Kommentar306
16.5.3 Schnelle Reaktion mit Pressemeldungen hoher Qualität307
Hinweise für Journalisten:307
Bitte finden Sie sich um 08:45 Uhr im Kinosaal ein, wenn Sie Bilder von dem verunfallten Flugzeug machen möchten. Für Presseanfr307
Partner unter der Rufnummer 089-17 91 900 zur Verfügung.“307
16.5.3.1 Kontinuierliche Information308
mit dem Flugplatzbetriebsleiter.312
im VIP&Business Centre am Flughafen Wien. 72 Journalisten, Fotografen und 18 TV-Teams312
300 m vom Unfallort entfernt.313
Zwei Satellitenübertragungswagen werden in der Nähe des Un-fallortes aufgestellt.313
und über neue Entwicklungen informiert. 18.00 Vertreter von Hapag-Lloyd kommen in Wien an. Briefing und313
Ankündigung einer313
im VIP&Business Centre. 20.00313
Pressekonferenz313
Fotografieren und Filmen ist erlaubt, die313
13. Juli 2000 Fünf313
in der Nähe des Unfallortes. Ab 06.00 Uhr zahlreiche313
vom Unfallort. 14. Juli 2000 Bergung des Flugzeugwracks und Abtransport des Flugzeugs zu den Hangars der Austrian Airlines.313
17 Zusammenfassung und Kommentar318
Anhang327
Public Relations bzw. Unternehmenskommunikation des Flughafens327
Public Relations des Flughafens für die akute Krisenphase328
Literaturverzeichnis331

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