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E-Book

Marketing von Solutions

Innovative Ansätze und Best Practices

AutorDavid Woisetschläger, Manuel Michaelis, Heiner Evanschitzky, Alexander Eiting, Christof Backhaus
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl418 Seiten
ISBN9783834963024
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis64,99 EUR
Die Beiträge bieten innovative Ansätze und Best Practices für das Marketing von Solutions. Anhand erfolgreicher Beispiele aus der Praxis beleuchten renommierte Autoren die wesentlichen Entscheidungsfelder im Transformationsprozess zum Solution Seller und entwickeln innovative Ansätze für die Vermarktung von Lösungen.

Prof. Dr. David Woisetschläger, Technischen Universität Dortmund
Dr. Manuel Michaelis, acurelis consulting GmbH, Münster
Prof. Dr. Heiner Evanschitzky, University of Strathclyde, UK
Alexander Eiting, Technischen Universität Dortmund
Dr. Christof Backhaus, acurelis consulting GmbH, Münster

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort6
Inhaltsverzeichnis8
Herausgeberverzeichnis10
Autorenverzeichnis12
T eil A Konzeptionelle Einführung18
Marketing von Solutions Grundlagen des Solution Marketing und Herausforderungen auf dem Weg zum Solution Seller19
1 Einführung20
2 Solution Selling alsDifferenzierungsstrategie21
2.1 Der Solution-Begriff21
2.2 Ziele des Solution Selling22
2.3 Stand der Forschung23
3 Solution Selling aus Kundensicht:Ergebnisse einer Branchenanalyse27
3.1 Ausgangspunkt der Studie,Kernfragestellungen undUntersuchungsdesign27
3.2 Zentrale Wirkungszusammenhänge29
3.2.1 Warum es sich lohnt, in die Lösungsorientierung zuinvestieren: Die Konsequenzen des Solution Selling29
3.2.2 Wie Lösungsorientierung gesteuert werden kann:Die Determinanten des Solution Selling29
3.3 Der Status-quo in den untersuchten Branchen31
4 Solution Selling aus Anbietersicht: Diewesentlichen Herausforderungen aufdem Weg zum Solution Seller34
4.1 Identifikation der geeigneten Kunden34
4.2 Herausforderungen im Solution Selling-Prozess36
4.3 Institutionalisierung von Solution Selling inder Unternehmenskultur39
5 Fazit und Ausblick41
Literaturverzeichnis43
Solution Selling im B2C-Bereich Ein konzeptioneller Ansatz zur Typologisierung von Solutions46
1 Einführung in komplexeKonsumprobleme und Lösungen imB2C-Bereich47
2 Definitorische Grundlagen undLiteraturüberblick49
3 Kriterienkatalog für die Typologisierungvon Anbietern52
3.1 Grad der Komplexität einer Lösung52
3.2 Grad der Individualisierung durch denLösungsanbieter56
3.3 Interaktionsintensität mit dem Kunden58
3.4 Durch den Lösungsanbieter erbrachter Anteilan der Gesamtlösung60
3.5 Eigenständigkeit des Lösungsanbieters61
4 Typologisierung von Solution Anbietern62
4.1 Typologisierung anhand der MerkmaleInstensität der Lösungsorientierung desAnbieters und Ausmaß der (Im)materialität63
4.2 Typologisierung anhand der MerkmaleIntensität der Lösungsorientierung desAnbieters und seiner Eigenständigkeit65
4.3 Typologisierung anhand der MerkmaleEigenständigkeit des Lösungsanbieters undAusmaß der (Im)materialität67
5 Kritische Würdigung69
Literaturverzeichnis71
Solution Selling of High Technology Products75
1 Introduction76
2 Implications of the DistinctiveCharacteristics of High TechnologyIndustries78
3 Personal Selling in the context of High-Technology Products and Services81
4 Evolution of Personal Selling in HighTechnology Markets84
4.1 Emergence of Relationship Marketing andRelationship Selling85
4.2 The Service Dominant Logic of Marketing85
5 Solution Selling Salesforce87
6 Discussion90
References92
Anforderungserhebung bei der Erstellung integrierter Lösungen96
1 Problemstellung97
2 Anforderungen an integrierte Lösungen98
3 Herausforderungen derAnforderungserhebung auf industriellenMärkten101
4 Methoden der Anforderungserhebung105
4.1 Das qualitative Einzelinterview105
4.2 Das Fokusgruppeninterview109
4.3 Die qualitative Beobachtung110
4.4 Ethnographie111
5 Die Methoden-Toolbox112
6 Fazit115
Literaturverzeichnis116
Kundenbindungsmanagement von B2B-Lösungen121
1 Einleitung122
2 Bedeutung der Kundenbindung123
3 Begriffe der Kundenbindung undKundenloyalität als wichtige Ziele desKundenbeziehungsmanagements123
4 Loyalität in B2C- und B2BKundenbeziehungen124
5 Loyalität in B2C- und B2BKundenbeziehungen127
6 Profitabilität von Solutions131
7 Solution Selling als Instrument desKundenbindungsmanagements132
7.1 Einfluss von Solutions auf die Kundenloyalität132
7.2 Beziehungsspezifische Investitionen133
7.3 Vertiefung der Beziehung zwischen Anbieterund Kunde134
8 Schlussbetrachtung137
Literaturverzeichnis139
Transformationale Führung von Vertriebsmitarbeitern im Solution Selling142
1 Einleitung143
2 Theorie144
2.1 Solution Selling144
2.2 Transformational Leadership147
3 Einsatz transformationaler Führung imVertrieb148
4 Grenzen der transformationalenFürhrung151
Literaturverzeichnis152
Technikfokussiertes Kundenmanagement Erfolgsfaktor zur Hebung von ungenutzten Aftermarket Potenzialen157
1 Einleitung158
2 Erweiterung der vertraglichen Basisund des Serviceumfangs158
3 Analyse der Installed Base159
4 Vermarktung über kundenorientiertesServiceportfolio162
5 Ausnutzung preispolitischer Spielräume163
6 Erschließen von Effizienzreserven164
7 Prozessinnovationen als Treiber165
8 Profitables Wachstum im Service165
Erfolgsfaktoren von Value Added Services Eine empirische Analyse am Beispiel eines B2B-Unternehmens166
1 Problemstellung167
2 Konzeptionelle Grundlagen168
2.1 Relationship Marketing168
2.2 Beziehungsqualität als Erfolgsindikator desRelationship Marketing170
2.3 Value Added Services alsUntersuchungsgegenstand im B2B-Bereich172
2.4 Konzeptualisierung desUntersuchungsmodells173
3 Ergebnisse der Untersuchung178
4 Implikationen undStrategieempfehlungen179
5 Fazit und Ausblick183
Literaturverzeichnis184
Determinanten der Beziehungsqualitätim B2B-Marketing Eine empirische Analyse in Kooperation mit einem mittelständischen Industriegüterhersteller188
1 Problemstellung189
2 Konzeptionelle Grundlagen191
2.1 Die Rolle der Beziehungsqualität imRelationship Marketing191
2.2 Besonderheiten von Geschäftsbeziehungenim B2B-Marketing195
2.3 Das Untersuchungsmodell197
3 Methodische Grundlagen undempirische Untersuchung200
3.1 Das Untersuchungsobjekt200
3.2 Datenerhebung und -aufbereitung200
3.3 Operationalisierung der Konstrukte201
3.4 Determinanten der Beziehungsqualität203
4 Implikationen undHandlungsempfehlungen207
5 Zusammenfassung und Ausblick211
Literaturverzeichnis213
Systematische Anforderungsanalyse für Solutions219
1 Herausforderungen bei der Gestaltungvon Solutions220
2 Entwicklung von Leistungen mit ServiceEngineering221
3 Bedeutung der Anforderungsanalyse224
4 Konzept für die Anforderungsanalyse226
5 Informationsbasis227
6 Anforderungsermittlung und -struktur229
7 Ableitung von Designanforderungen235
8 Anforderungsdokumentation und-prüfung237
9 Anwendung der Anforderungsanalyse239
10 Fazit240
Literaturverzeichnis242
Teil B Innovative Ansätze und Best Practices246
Healthcare Solutions und Remote Services Praxisbeispiel Siemens AG247
1 Einleitung248
2 Einordnung von Remote Services248
3 Einsatz von Remote Service im Bereichder diagnostischen Bildgebung252
4 Customized Service Agreements253
4.1 Performance Plans254
4.2 Shared Services255
5 Managed Services255
6 Siemens Remote Service255
7 Enhanced Productivity Services257
7.1 Siemens Guardian Program™257
7.2 Guardian Program™ incl. TubeGuard258
7.3 Siemens Utilization Management259
7.4 Siemens Virus Protection260
8 SRS Sicherheitskonzept261
9 Marketing von Remote ServiceSolutions262
9.1 Kundenbeziehungsmanagement262
9.2 Leistungserbringung263
10 Schlussbetrachtung264
Literaturverzeichnis265
Die Bedeutung und effektiveAusgestaltung der Nachkaufphase im Softwaremarkt Das Beispiel des Firmenkundengeschäfts der Volks- und Raiffeisenbanken in Deutschland267
1 Problemstellung268
2 Rahmenbedingungen fürSoftwareanbieter269
2.1 Umfeldaspekte der relevanten Kunden269
2.2 Wettbewerbsstruktur für Softwareanbieter276
2.3 Trends im Firmenkundengeschäft278
3 Vorstellung der BMS-Consulting280
3.1 Historie280
3.2 Vertriebsprozess281
3.3 Vorstellung der Software MinD.banker282
4 Die Nachkaufphase als Grundlage desAufbaus von Wettbewerbsvorteilen286
4.1 Begründung der Bedeutung derNachkaufphase286
4.2 Ziele und Aufgaben289
4.3 Bausteine der Nachkaufphase291
4.4 Pilot- und Referenzkunden295
5 Zusammenfassung296
Literaturverzeichnis297
Moving Ideas Forward Ricoh Deutschlands Weg zum Lösungsanbieter299
1 Einleitung300
2 Ausgangssituation der RicohDeutschland GmbH301
2.1 Firmenprofil der Ricoh Deutschland GmbH301
2.2 Entwicklung des Bürokommunikationsmarktesals Ursprung der Notwendigkeit für SolutionSelling302
3 Solution Selling bei der RicohDeutschland GmbH304
3.1 Definition des Begriffs Lösung304
3.2 Solution Selling als Mehrwert für den Kundenund Ricoh305
3.3 Ideen als Voraussetzung für den Wandel zumLösungsanbieter306
4 Kontinuierliches und nachhaltigesChange Management der RicohDeutschland GmbH307
4.1 Anpassung der Vertriebskonzepte307
4.1.1 Anpassung der Vermarktungsstrategie307
4.1.2 Anpassung gefestigter Denkweisen – Ricoh Academy314
4.2 Anpassung der Prozesse des Supply ChainManagement8315
4.2.1 Anpassung der kundengerichteten Produktions- undLogistikprozesse315
4.2.2 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren in derAnpassung der Logistikprozesse318
4.3 Anpassung der Technikorganisation11319
4.3.1 Kundenorientierte Anpassung der Prozesse desTechnical Service320
4.3.2 Adaption vertrieblicher Vorgehensweisen imtechnischen Service322
4.4 Mitwirkung der Supportabteilungen323
4.5 Anpassung der Kontrollmechanismen324
5 Fazit325
Literaturverzeichnis326
Schmitz Cargobull: Lösungsorientierungals Anker in der Krise Win-win-Situation für Kunde und Unternehmen327
1 Einleitung328
2 Schmitz Cargobull Konzern329
2.1 Der Konzern und seine aktuelle Situation329
2.2 Der Markt des Schmitz Cargobull Konzerns330
2.3 Auswirkungen der Krise 2008/09333
2.4 Die Entwicklung zum Solution Seller334
2.5 Die Ausprägung des Solution Selling335
2.5.1 Erste Phase336
2.5.2 Zweite Phase336
2.5.3 Dritte und vierte Phase338
2.6 Eigenständigkeit der Tochterunternehmen340
3 Solution Selling als Antwort auf dieKrise341
4 Implikationen und Fazit343
Literaturverzeichnis346
Solutions made by Fiege Kontraktlogistik: Ideen, die Lösungen produzieren347
1 Geschäftsmodell Solution Selling348
2 Marketing von Solutions349
3 Der praktische Nutzen von Solutions:Wertschöpfung auf beiden Seiten350
4 Die Königsdisziplin der Logistik:Solution Selling „par excellence351
5 Solution Selling in der Kontraktlogistik:Fallbeispiele aus der Praxis352
5.1 Das Beispiel „Eurocopter“: Industrielogistikauf höchstem Niveau352
5.2 Das Beispiel „Megacenter“:Raumübergreifende Lösungen fürDienstleistungen unter einem Dach356
5.3 Das Beispiel „Bridgestone“: Reifenlogistik,die rund läuft358
5.4 Das Beispiel „Krankenhauslogistik“: Mehr Zeitfür Pflege durch Logistik361
6 Fazit: Der Mittelstand als geeigneterLösungsanbieter364
Erfolgsfaktoren desTransformationsprozesses zum Lösungsanbieter Das Beispiel Media Markt366
1 Warum sollte sich ein Händler zumLösungsanbieter transformierenmüssen?367
2 Umsetzung der Transformation zumLösungsanbieter370
2.3 Unternehmenskultur undUnternehmensstruktur als zentraleErfolgsfaktoren von Innovationen376
2.3.1 Unternehmenskultur376
2.3.2 Unternehmensstruktur379
2.1 Begriff der Transformation371
2.2 Transformation zum Lösungsanbieter alsInnovation373
3 Transformationsprozess im Handel: DasBeispiel Media-Markt382
4 Fazit385
Literaturverzeichnis386
„Fressnapf – Alles für mein Tier“ Solution Selling auf dem Markt für Tierbedarf389
1 Einleitung390
2 Rahmenbedingungen des SolutionSelling auf dem Markt für Tierbedarf391
2.1 Markt für Tierbedarf391
2.2 Potenziale des Solution Selling392
3 Solution Selling bei Fressnapf394
3.1 Das Lösungsangebot bei Fressnapf394
3.1.1 Versicherung des Haustiers395
3.1.2 Urlaub mit oder ohne Haustier396
3.1.3 Tierärztliche Versorgung398
3.1.4 Hundeerziehung400
3.1.5 Grooming400
3.2 Der Solution Selling-Prozess bei Fressnapf402
4 Solution Marketing bei Fressnapf404
4.1 Verankerung des Solution Selling-Gedankensim Markenmanagement404
4.2 Verankerung des Solution Selling-Gedankensin der Vertriebsorganisation406
5 Fazit und Ausblick408
Literaturverzeichnis410

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