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E-Book

Online Marketing

Kundenbindung im Internet

Autor	Dennis Ulamec
Verlag	Diplomica Verlag GmbH
Erscheinungsjahr	2002
Seitenanzahl	152 Seiten
ISBN	9783836644204
Format	PDF
Kopierschutz	kein Kopierschutz/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	19,99 EUR

Neue Medien bringen neue Herausforderungen mit sich. Das Internet und die darin verborgenen Möglichkeiten werden wohl das erfolgreichste Medium der Kommunikation und der Informationsvermittlung in der nahen Zukunft sein. Das gilt für die meisten Tätigkeitsfelder und für einen Großteil der Bevölkerung. Schon heute werden zahlreiche geschäftliche Unternehmungen, vor allem finanzielle Dienstleistungen wie Online-Banking oder Online-Broking, über das World Wide Web genutzt. Neue Strategien und innovative Ideen könnten in der bisher ungeordneten Informationsflut des Internets zum entscheidenden Wissensvorsprung und letztlich zum Wettbewerbsfaktor werden. Eine Lösung könnte eine internetbasierende Kundenbindung ermöglichen. Neben vertrauensbildenden Maßnahmen und Minimierung des Kundenauf-wands, ist aber auch der Einsatz von exklusiven Mehrwerten wichtig. Der größte Mehrwert liegt zwar in der Marke, die dem Kunden einen Vertrauensanker bietet, aber durch Herausstellung zusätzlicher Leistungen könnten Interessenten gefunden und Kunden langfristig gebunden werden. Diese Rolle kommt einem intelligenten Online-Marketing zu. Ziel ist es, den potentiellen Kunden nicht nur ausfindig zu machen, sondern auch die Bedingungen für eine dauerhafte Bindung zwischen Kunde, Produkt und Unternehmen zu schaffen. Das Erkenntnisinteresse dieser Arbeit beschäftigt sich daher mit der grundsätzlichen Fragestellung, ob eine Kundenbindung über das Medium Internet möglich ist. Sie geht auf ihre strategische Bedeutung und deren Anwendung auf das virtuelle Netzwerk ein. Es soll die Frage geklärt werden, in welchem Maße der Auftritt im World Wide Web von Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Wechselbarrieren beeinflusst wird und welche Rolle das klassische Marketing in diesem Zusammenhang spielt. Gleichzeitig soll erläutert werden, ob und ab welchem Zeitpunkt man von einer Kundenbindung sprechen, bzw. mit welchen Mitteln die Kundenbindung gemessen werden kann. Sie konzentriert sich auf den User im Business-to-Consumer-Bereich und gibt einen Überblick über die derzeit relevanten Online-Maßnahmen, die einem Unternehmen im Internet zur Verfügung stehen.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Online-Marketing	1
Inhaltsverzeichnis	6
I. Einleitung	9
1. Aufgabenstellung	9
2. Vorgehensweise	13
II. Theoretische Grundlagen	16
1. Definition und Begriffsabgrenzung	16
1.1 Markt	16
1.1.1 Der Marktbegriff	16
1.1.2 Der elektronische Markt	17
1.2 E-Commerce	20
1.2.1 Elektronischer Handel	20
1.2.2 Markteilnehmer und Transaktionsobjekte	21
1.2.3 E-Commerce in Zahlen	23
1.3 Internet	25
1.3.1 Struktur	25
1.3.2 World Wide Web	26
1.3.3 Internet in Zahlen	28
1.4 Marketing	35
1.4.1 Instrumente des Marketing	36
1.4.2 Online-Marketing	37
1.5 Kundenbindung als Wettbewerbsvorteil	39
III. Kundenbindung im klassischen Sinne	44
1. Kundenorientierung	44
1.1 Kundensegmentierung	44
1.2 Kundenbedürfnisse	45
1.3 Kundenorientierung im Unternehmen	47
2. Kundenzufriedenheit als Erfolgsindikator	51
2.1 Beeinflussungsfaktoren	51
2.2 Kundenzufriedenheits-Profil	53
3. Wechselbarrieren der Kundenbindung	55
3.1 Ökonomische Faktoren	56
3.2 Soziale Faktoren	56
3.3 Psychologische Faktoren	57
3.4 Rechtliche Faktoren	57
3.5 Technische Faktoren	58
4. Kundenbindung als Aufgabe des Marketing-Mix	58
4.1 Produkt- und Servicepolitik	59
4.2 Preis- und Konditionenpolitik	60
4.3 Distributionspolitik	61
4.4 Kommunikationspolitik	62
5. Zwischenfazit: 100 % Kundenbindung durch Marketing?	62
IV. Online-Maßnahmen zur Kundenbindung	65
1. Produkt- und Servicepolitik	66
1.1 Personalisierung	66
1.2 Service-Beratung	69
1.2.1 Intelligente Agenten und Live-Berater	70
1.2.2 Call-Back-Button und Feedback	71
1.3 Gütesiegel	72
2. Preis- und Konditionenpolitik	75
2.1 Rabatte	75
2.1.1 Rabattgewährung	75
2.1.2 Treue-Anreiz-Systeme	76
2.2 Sonderangebote und Sonderaktionen	79
3. Distributionspolitik	81
3.1 Virtuelle Warenlieferung	81
3.2 Kundenkonto	83
3.3 Gemeinschaften	84
3.3.1 Mitgliedschaft im Internet	84
3.3.2 Communities	85
4. Kommunikationspolitik	87
4.1 Web-Design und Navigation	87
4.2 Events	89
4.2.1 Gewinnspiele	89
4.2.2 Info- und Entertainment	90
4.3 Sponsoring	92
4.4 Internet-PR	94
4.5 E-Mail-Marketing	96
4.5.1 Mailinglisten und Newsletter	98
5. Erfolgskontrolle	99
5.1 Wirtschaftlicher Erfolg	99
5.2 Evaluationskriterien	101
V. Schlussbetrachtung	103
Anhang 1: Glossar	107
Anhang 2: Abbildungsverzeichnis	122
Anhang 3: Literaturverzeichnis	125
Anhang 4: Übersicht Zeitschriften, Zeitungen und Verlage	141
Weitere Studien zum Thema „Online-Marketing“	142
Studien 2001	144

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