Bachelorarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,1, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Siegen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die zunehmende strategische Bedeutung von telefonischen Kundengesprächen und die steigende Relevanz von Call Centern als Schnittstelle zum Kunden machen eine Untersuchung und Identifizierung der Erfolgsfaktoren von Telefongesprächen interessant. Damit die Mitarbeiter sich der Bedeutung der eigenen Stimme bewusst werden und auch Gesundheitsproblemen vorgebeugt wird, sollte ein regelmäßiges Stimmtraining erfolgen. Ferner dienen solche Trainingsmaßnahmen dem Mitarbeiter dazu, erfolgreich mit dem Kunden agieren zu können und die Stimme in den unterschiedlichen Gesprächssituationen entsprechend einzusetzen. Trotz der Bedeutung der telefonischen Kundenberatungen ist diese Thematik bisher noch nicht hinreichend untersucht. Auch Maßnahmen zum Stimmtraining stammen bisher häufig aus anderen Bereichen. Der Fokus dieser Arbeit liegt deshalb auf den Erfolgsfaktoren der Stimme und den Trainingsinstrumenten, die zum Erfolg der Stimme beitragen. Die Call Center-Branche in Deutschland und auch weltweit wächst kontinuierlich. Ihre wirtschaftliche Bedeutung nimmt zu und die Zahl der Arbeitskräfte ist in den vergangenen Jahren gestiegen. Dieses Wachstum wird gefördert durch die Tatsache, dass die traditionellen persönlichen Kundenkontakte immer mehr durch telefonische Beratung ersetzt werden. Hohe Ansprüche an die Qualität von Produkten und an den Kundenservice sind dabei einige der Herausforderungen, die Unternehmen zu bewältigen haben. Außerdem möchten Kunden Unternehmen auf allen Kommunikationskanälen erreichen können. Qualitative Kundenbefragungen zeigen jedoch, dass die Kundenzufriedenheit bei telefonischen Beratungsgesprächen oftmals hinter den Erwartungen zurückbleibt. Nicht nur Einflussfaktoren wie die Erreichbarkeit und die Anzahl der Weiterverbindungen wirken sich auf die Kundenwahrnehmung aus, sondern auch die wahrgenommene Qualität des eigentlichen Telefongespräches. Telefongespräche mit einer hohen Kontaktqualität gewinnen somit an strategischer Bedeutung, da zufriedene Kunden einen Wettbewerbsvorteil bieten sowie einen entscheidenden Differenzierungsfaktor darstellen. Die Differenzierung vom Wettbewerber ist eine erfolgreiche Unternehmensstrategie.
Kaufen Sie hier:
Horizontale Tabs
Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen…
Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
ARCH+ ist eine unabhängige, konzeptuelle Zeitschrift für Architektur und Urbanismus. Der Name ist zugleich Programm: mehr als Architektur. Jedes vierteljährlich erscheinende Heft beleuchtet ...
"Archiv und Wirtschaft" ist die viermal jährlich erscheinende Verbandszeitschrift der Vereinigung der Wirtschaftsarchivarinnen und Wirtschaftsarchivare e. V. (VdW), in der seit 1967 rund 2.500 ...
Vom Deutschen Patent- und Markenamt erteilte Patente. Bibliographie, Patentanspruch, wichtigste Zeichnung.
Thomson Reuters is the world’s leading source of intelligent information for businesses ...
Für diese Fachzeitschrift arbeiten namhafte Persönlichkeiten aus den verschiedenen Fotschungs-, Lehr- und Praxisbereichen zusammen. Zu ihren Aufgaben gehören Prävention, Früherkennung, ...
»Berufsstart Bewerbung« erscheint jährlich zum Wintersemester im November mit einer Auflage von 50.000 Exemplaren und ermöglicht Unternehmen sich bei Studenten und Absolventen mit einer ...
BIBEL FÜR HEUTE ist die Bibellese für alle, die die tägliche Routine durchbrechen wollen: Um sich intensiver mit einem Bibeltext zu beschäftigen. Um beim Bibel lesen Einblicke in Gottes ...
Card Forum International, Magazine for Card Technologies and Applications, is a leading source for information in the field of card-based payment systems, related technologies, and required reading ...
Das Magazin der christlichen Gewerkschaften: Christliche Gewerkschaft Metall (CGM) Christliche Gewerkschaft Deutscher Eisenbahner (CGDE) Christliche Gewerkschaft Bergbau, Chemie, Energie (CGBCE) ...
evangelische Beiträge zum Leben in Kirche und Gesellschaft
Die Evangelische Akademikerschaft in Deutschland ist Herausgeberin der Zeitschrift evangelische aspekte Sie erscheint viermal im Jahr. In ...
elektrobörse handel gibt einen facettenreichen Überblick über den Elektrogerätemarkt: Produktneuheiten und -trends, Branchennachrichten, Interviews, Messeberichte uvm.. In den monatlichen ...