| Geleitwort der Herausgeber | 6 |
| Geleitwort | 10 |
| Vorwort | 12 |
| I. Inhaltsverzeichnis | 14 |
| II. Abbildungsverzeichnis | 18 |
| III. Abkürzungsverzeichnis | 20 |
| IV. Formelverzeichnis | 21 |
| V. Tabellenverzeichnis | 23 |
| 1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit | 25 |
| 1.1 Problemstellung der Arbeit | 25 |
| 1.2 Zielsetzung der Arbeit | 29 |
| 1.3 Aufbau der Arbeit | 31 |
| 2 Konzeptionelle Grundlagen zur Erklärung von Stolz | 34 |
| 2.1 Das Stimulus-Organismus-Response-Modell als Ausgangspunkt zur Erklärung des Konsumentenverhaltens | 34 |
| 2.2 Kognitive Prozesse und Zustände | 37 |
| 2.3 Aktivierende Prozesse und Zustände | 41 |
| 2.3.1 Emotionen | 41 |
| 2.3.1.1 Theoretische Grundlagen und Charakteristika von Emotionen | 41 |
| 2.3.1.1.1 Theoretische Einordnung und Abgrenzung des Emotionsbegriffs | 41 |
| 2.3.1.1.2 Emotionstheorien | 44 |
| 2.3.1.1.3 Marketingrelevanz von Emotionen | 47 |
| 2.3.1.2 Theoretische Einordnung der Emotion Stolz | 48 |
| 2.3.1.2.1 Stolz als Basisemotion | 48 |
| 2.3.1.2.2 Stolz als selbstbewertende Emotion | 52 |
| 2.3.1.2.3 Stolz als Appraisal-induzierte Emotion | 54 |
| 2.3.1.3 Funktionen der Emotion Stolz | 58 |
| 2.3.2 Einstellungen | 62 |
| 2.3.2.1 Theoretische Grundlagen und Charakteristika von Einstellungen | 62 |
| 2.3.2.1.1 Theoretische Einordnung und Abgrenzung des Einstellungsbegriffs | 62 |
| 2.3.2.1.2 Einstellungsfunktionen nach Daniel Katz | 65 |
| 2.3.2.1.3 Einstellungstheorien | 66 |
| 2.3.2.1.4 Marketingrelevanz von Einstellungen | 70 |
| 2.3.2.2 Einordnung von Stolz als Einstellungskonstrukt | 72 |
| 2.4 Prädisponierende Prozesse und Zustände | 74 |
| 2.4.1 Involvement | 74 |
| 2.4.2 Selbstkonzept | 80 |
| 2.5 Ausgewählte Konstrukte des Nachkaufverhaltens | 85 |
| 2.5.1 Kundenzufriedenheit | 85 |
| 2.5.2 Kundenidentifikation | 88 |
| 2.5.3 Kundenloyalität | 92 |
| 3 Konzeptualisierung des Phänomens „Kundenstolz“ | 97 |
| 3.1 Das Konstrukt „Stolz“ in der Marketingforschung | 97 |
| 3.2 Forschungsmodell und Hypothesenbildung | 106 |
| 3.2.1 Arbeitsdefinitionen für „Kundenstolz“ | 106 |
| 3.2.1.1 Situativer Kundenstolz | 106 |
| 3.2.1.2 Produktstolz und Markenstolz | 108 |
| 3.2.1.3 Zusammenführung der Erkenntnisse | 111 |
| 3.2.2 Antezedenzien von Kundenstolz | 112 |
| 3.2.2.1 Antezedenzien situativen Kundenstolzes | 112 |
| 3.2.2.2 Antezedenzien von Produktstolz | 115 |
| 3.2.3 Konsequenzen von Kundenstolz | 118 |
| 3.2.4 Gesamtmodell | 123 |
| 4 Empirische Prüfung der Modellstruktur | 127 |
| 4.1 Konzeptionelle Gestaltung der Gesamterhebung | 127 |
| 4.2 Qualitative Vorstudie | 130 |
| 4.2.1 Festlegung des Untersuchungsdesigns | 130 |
| 4.2.2 Entwicklung des Messinstruments | 134 |
| 4.2.3 Durchführung der Erhebung | 139 |
| 4.2.3.1 Auswahl der Interviewpartner | 139 |
| 4.2.3.2 Durchführung der Interviews | 141 |
| 4.2.3.3 Transkription der Interviews | 143 |
| 4.2.4 Datenanalyse und -auswertung | 143 |
| 4.2.4.1 Methodisches Vorgehen im Rahmen der Datenanalyse | 143 |
| 4.2.4.2 Gütekriterien inhaltsanalytischer Auswertungen | 146 |
| 4.2.4.3 Bezugsobjekte von Kundenstolz | 151 |
| 4.2.4.4 Antezedenzien von Kundenstolz | 155 |
| 4.2.4.5 Konsequenzen von Kundenstolz | 162 |
| 4.2.4.6 Ausprägungen von Kundenstolz | 165 |
| 4.2.5 Ergebnisbericht | 171 |
| 4.3 Quantitative Hauptstudie | 176 |
| 4.3.1 Festlegung des Untersuchungsdesigns | 176 |
| 4.3.1.1 Design und Ablauf der Untersuchung | 176 |
| 4.3.1.2 Grundlegende Aspekte der Strukturgleichungsmodellierung | 178 |
| 4.3.1.3 Grundlegende Aspekte der PLS-Pfadmodellierung | 183 |
| 4.3.2 Entwicklung des Messinstruments | 191 |
| 4.3.2.1 Vorbemerkungen zur Entwicklung der Messmodelle | 191 |
| 4.3.2.2 Messung der exogenen Variablen | 198 |
| 4.3.2.3 Messung der endogenen Variablen | 203 |
| 4.3.3 Durchführung der Erhebung | 210 |
| 4.3.3.1 Methode der Datenerhebung | 210 |
| 4.3.3.2 Zusammensetzung der Stichprobe und Bewertung der Datenbasis | 212 |
| 4.3.4 Datenanalyse und -auswertung | 217 |
| 4.3.4.1 PLS-Schätzung und Softwareunterstützung der Auswertung | 217 |
| 4.3.4.2 Überprüfung des Messmodells | 220 |
| 4.3.4.3 Überprüfung des Strukturmodells | 226 |
| 4.3.4.4 Überprüfung auf unbeobachtete Heterogenität | 234 |
| 4.3.5 Ergebnisbericht | 237 |
| 5 Diskussion und Implikationen | 242 |
| 5.1 Diskussion der Ergebnisse | 242 |
| 5.1.1 Diskussion der Ergebnisse vor dem marketingtheoretischen Hintergrund | 242 |
| 5.1.2 Limitationen hinsichtlich der durchgeführten Untersuchung | 245 |
| 5.2 Handlungsimplikationen für das Relationship Marketing | 250 |
| 5.2.1 Vorbemerkungen zu den Kundenlebenszyklusmodellen des Relationship Marketing | 250 |
| 5.2.2 Handlungsimplikationen für die Kundenakquisitionsphase | 255 |
| 5.2.3 Handlungsimplikationen für die Kundenbindungsphase | 263 |
| 5.2.4 Handlungsimplikationen für die Kundenrückgewinnungsphase | 276 |
| 5.3 Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf | 279 |
| 5.3.1 Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf anhand ausgewählter Ansätze des Relationship Marketing | 279 |
| 5.3.2 Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf anhand ausgewählter Forschungsfelder | 282 |
| 6 Schlussbetrachtung | 287 |
| 7 Anhang | 290 |
| 8 Literaturverzeichnis | 320 |
