| Geleitwort | 6 |
| Vorwort | 8 |
| Inhaltsverzeichnis | 10 |
| Abbildungsverzeichnis | 13 |
| Tabellenverzeichnis | 14 |
| Abkürzungsverzeichnis | 16 |
| 1 Einführung | 17 |
| 1.1 Problemstellung und Forschungsbedarf | 18 |
| 1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise | 20 |
| 2 Kundenbeteiligung als Charakteristikum der Dienstleistungserstellung | 24 |
| 2.1 Relevanz der Kundenbeteiligung für das Dienstleistungsmarketing | 24 |
| 2.2 Konzeptionelle Varianten der Kundenbeteiligung | 27 |
| 2.2.1 Begriffskonzept Customer Participation | 28 |
| 2.2.2 Begriffskonzept Customer Co-Production | 31 |
| 2.2.3 Begriffskonzept Kundenintegration | 34 |
| 2.3 Diskussion der Begriffskonzeptionen | 37 |
| 2.4 Funktionen der Kundenbeteiligung | 40 |
| 2.4.1 Funktionen des Kunden innerhalb der Leistungserstellung | 42 |
| 2.4.2 Funktionen des Kunden auf weiteren Wertschöpfungsstufen | 45 |
| 2.5 Soziale Interaktion als Rahmenhandlung der Kundenbeteiligung | 47 |
| 3 Der rollentheoretische Ansatz als Analyseinstrument sozialer Interaktionen | 52 |
| 3.1 Verhalten als handlungstheoretischer Begriff | 52 |
| 3.2 Konzeptionelle Differenzierungen des Rollenansatzes | 54 |
| 3.3 Grundlegende Begriffe und Theoreme des Rollenansatzes | 59 |
| 3.3.1 Soziale Position, Rolle und Rollenerwartungen | 60 |
| 3.3.2 Rollenerwerb, Rollenhandeln und Sanktion | 63 |
| 3.4 Rollenanalyse der Dienstleistungsinteraktion | 66 |
| 4 Rollentheoretische Analyse der Kundenbeteiligung an der Leistungserstellung | 71 |
| 4.1 Anwendungen des Rollenkonzepts in der Dienstleistungsforschung | 71 |
| 4.2 Rollensozialisation zum Erwerb von Kundenwissen | 74 |
| 4.2.1 Kennzeichnung des Wissensbegriffs | 78 |
| 4.2.2 Befunde zur Wirkung von Kundenwissen | 84 |
| 4.3 Rolleninterpretation durch Kommunikationswahrnehmung | 89 |
| 4.3.1 Dimensionen der Kommunikationswirkung | 94 |
| 4.3.2 Befunde zur Wirksamkeit von Kommunikation | 99 |
| 4.4 Rollenhandeln durch erwartungsgerechtes Kundenverhalten | 103 |
| 4.4.1 Arten und Formen des Beteiligungsverhaltens | 106 |
| 4.4.2 Befunde zur Wirkung des Kundenverhaltens | 111 |
| 4.5 Sanktionierung der Rollenwahrnehmung durch Zufriedenheit | 114 |
| 4.6 Zusammenfassung der Hypothesen und Ableitung eines Wirkungsmodells | 120 |
| 5 Empirische Untersuchung zur Wirkung der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil | 123 |
| 5.1 Methodische Vorüberlegungen zur Prüfung von Wirkungsmodellen | 124 |
| 5.2 Die Analyse von Strukturgleichungsmodellen | 126 |
| 5.2.1 Zur Spezifikation von Messmodellen | 127 |
| 5.2.2 Schätzverfahren zur Analyse von Strukturgleichungsmodellen | 132 |
| 5.3 Grundzüge des Partial-Least-Square-Verfahrens | 137 |
| 5.3.1 Der Schätzalgorithmus bei PLS | 137 |
| 5.3.2 Gütemaße für das PLS-Verfahren | 140 |
| 5.4 Konzeption der Datenerhebung und der Stichprobenziehung | 147 |
| 5.4.1 Festlegung der Erhebungsmethode und Bestimmung der zu untersuchenden Leistungsart | 147 |
| 5.4.2 Auswahl der Stichprobenbasis | 151 |
| 5.5 Operationalisierung und Entwicklung eines Messinstruments | 153 |
| 5.5.1 Erarbeitung von Messmodellen für die theoretischen Konstrukte | 157 |
| 5.5.2 Gestaltung des Fragebogens und Pretest | 164 |
| 5.6 Datenanalyse und Modellüberprüfung | 170 |
| 5.6.1 Datenerhebung und Beurteilung der Datengrundlage | 170 |
| 5.6.2 Güteüberprüfung der Messmodelle | 173 |
| 5.6.3 Güteüberprüfung des Strukturmodells | 178 |
| 5.6.4 Prüfung der Hypothesen der direkten Wirkungsbeziehungen | 180 |
| 5.6.5 Prüfung und Beurteilung von mediierenden Effekten | 181 |
| 5.7 Interpretation der Ergebnisse | 188 |
| 6 Schlussbetrachtungen | 194 |
| 6.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse | 194 |
| 6.2 Erkenntnisbeitrag für die Dienstleistungsforschung und die Unternehmenspraxis | 199 |
| 6.3 Beschränkungen der Arbeit und zukünftiger Forschungsbedarf | 206 |
| Anhang | 210 |
| Literaturverzeichnis | 213 |
