2. Floskeln im Umgang mit Einwänden
Wir werden jeden Tag bombardiert mit einem hohen Maß an Informationen und Werbung. Ob in der Zeitung, dem Fernsehen, dem Internet oder direkt in Geschäften des täglichen Lebens sowie auf der Straße. Der Informationsfluss hat gerade durch die Globalisierung und Digitalisierung in den letzten Jahren stark zugenommen. Der für einen selbst interessanten Informationsinhalt hingegen stark abgenommen. Die Folge daraus liegt klar auf der Hand: Fast jeder von uns ist reizüberflutet.
Dem nicht genug, unterliegen wir auch direkten Ansprachen in Supermärkten oder Fußgängerzonen unter anderem zum Verkosten mit dem bitteren Nachgeschmack das verkostete Produkt doch gleich zu kaufen.
Den Briefkasten zu Hause entleert, schleppen wir im Jahr kiloweise auf Papier gedruckte Verbraucherinformationen in unsere vier Räume. Diese enthalten viele anscheinende Angebote, die wir unbedingt kaufen sollen. Rabatte, Schluss- und Räumungsverkäufe verstärken den mentalen Druck sofort zu handeln.
Dann klingelt das Telefon und eine freundliche Stimme verkündet uns, dass wir etwas gewonnen haben, allerdings noch schnell ein Lotterielos oder Zeitungs-Abo mit ordern sollen. Auch Gas-, Strom-, Telefontarif- und Versicherungsvergleiche werden uns angeboten.
Tja und dann kommen Sie und wollen dem schon überlasteten Immobilienverkäufer auch noch nahe legen, seine Immobilie zu vermarkten und einen Makleralleinauftrag zu unterschreiben.
Das Resultat dieser Reizüberflutung kennen Sie und ist auch dem Letzten spätestens nach den obigen Ausführungen klar. Der Immobilienverkäufer fängt in Sekunden schnelle an eine schützende Wand vor sich hochzuziehen, in dem er Ihre Offerte durch einen Ein- oder Vorwand versucht abzublocken.
Dieser Schutzmechanismus ist absolut verständlich. Die Frage ist, wie gehen Sie damit um? Der Einwand selber meint es nicht böse und der Immobilienverkäufer übrigens auch nicht. Er will an dieser Stelle einfach nur eine kleine Hürde zwischen Ihnen und ihm aufbauen um sich zu schützen. Die Angst etwas gegen den eigenen Willen verkauft zu bekommen oder mit billiger Rhetorik über den Tisch gezogen zu werden, ist einfach zu groß. Jetzt liegt an Ihnen Ihrem Gesprächspartner diese Angst zu nehmen. Kommen Sie also auf keinen Fall auf die Idee, die zwischen ihm und Ihnen stehende Mauer mit einer Abrissbirne zu zerschmettern. Somit stünde Ihr Gesprächspartner sofort vor seinen eigenen Trümmern und Ihre Geschäftsbeziehung wäre zu Ende, bevor diese überhaupt begonnen hat. Ganz im Gegenteil ist es wichtig, dass Sie jedes kleine Mauerteil Stück für Stück behutsam und sensibel herunternehmen und es bei Seite legen, damit Ihr Gesprächspartner sich in jeder Situation Ihres Gespräches wohlfühlt.
Somit ist also einer der wichtigsten Aspekte, dass Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zu hören, seine Ängste und Bedürfnisse ernst nehmen und ihm dementsprechend entgegenkommen. So merkt Ihr Gesprächspartner, dass Sie es ehrlich und ernst meinen. Nur, wenn Ihr Gesprächspartner das Gefühl erlangt, sich bei Ihnen in guten Händen zu fühlen, wird er sich Stück für Stück Ihnen gegenüber öffnen.
Damit Sie überhaupt in der Lage sind die Ängste und Bedürfnisse ernst nehmen zu können, müssen Sie ehrliches Verständnis aufbringen und dieses auch Ihrem Gegenüber mitteilen. Erst danach entkräften Sie mit Ihren Ausführungen den Einwand Ihres Gegenübers und liefern Ihm gleichzeitig die Lösungen damit seine Bedürfnisse grundsätzlich erfüllt und die möglichen Ängste schwinden können. Diese Lösungen sollten immer aus einem zusätzlichen Nutzen für Ihren Gesprächspartner bestehen. Schließlich beruht eine erfolgreiche Geschäfts-/ Beziehung immer aus einem gemeinsamen Geben und Nehmen.
Auf den folgenden Seiten habe ich Ihnen die häufigsten Einwände zusammengetragen, die Maklerkollegen und ich kennengelernt haben. Dazu liefere ich Ihnen jeweils entsprechende Ansätze, wie Sie die Möglichkeit haben, sanft auf diese Einwände Ihres Gesprächspartners einzugehen. So besteht eine gute Chance die angehende Geschäftsbeziehung nicht schon beim ausgesprochen Einwand zu verlieren.
Hierbei tauschen wir die Absätze Situation in die Absätze Einwand.
Floskel Nr. 10
Einwand:
Ich will eigentlich keinen Makler beauftragen.
Floskel:
Frau/Herr Sensibel, ich kann gut verstehen, dass Sie keinen Makler wollen, denn viele unserer Klienten haben anfänglich genauso gedacht wie Sie. Erst die Erkenntnis, dass Sie durch die professionelle Zusammenarbeit unbezahlbare Vorteile wie zum Beispiel Marktwissen und Zeitersparnis erhalten und Sie dadurch wieder mehr Freizeit haben als sich mit Formalitäten, nervigen Telefonaten und Besichtigungstourismus rumzuschlagen, hat 92 % unserer anfänglich skeptischen Klienten von einer Zusammenarbeit überzeugt.
Was Sie damit erreichen:
Mit Ihrer Einwandbehandlung schaffen Sie zuerst Verständnis für die Aussage Ihres Gegenübers und verallgemeinern seine Aussage, dass viele ja anfänglich so denken. Er steht somit nicht alleine da. Das Gefühl einer Gemeinschaft tritt auf. Mit diesem Gefühl holen Sie ihn nun in Ihre Kundengemeinschaft herüber, in dem Sie seine Vorteile einer Zusammenarbeit hervorheben und ihm zeigen welche lästigen Dinge ihm erspart bleiben. Wohlfühlen und Dienstleistung sind hier die Zauberformel.
Floskel Nr. 11
Einwand:
Ich möchte aber keinen Vertrag unterschreiben.
Floskel:
Danke, dass Sie das Thema Vertrag gleich ansprechen. Das finde ich gut. Natürlich ist eine Zusammenarbeit auch ohne Vertrag möglich. Spannend ist darüber hinaus, dass viele unserer Hausverkäufer anfänglich genauso gedacht haben wie Sie und plötzlich für sich den besonderen Vorteil entdeckt haben, dass wir das komplett Besprochene sogar schriftlich zusichern. (kurze Pause)
Wobei Frau/ Herr Zufall, bevor wir jetzt schon den zweiten Schritt vor dem ersten machen, schlage ich Ihnen vor, dass wir beide uns erst einmal zusammenhocken und kennenlernen und Sie sich einen Eindruck unserer Arbeit verschaffen, um zu gucken, ob Sie Vorteile daraus haben und wo genau Ihr Benefit liegt. Was halten Sie denn davon?
Was Sie damit erreichen:
Ihr Gesprächspartner merkt durch die Bestätigung, die Sie ihm geben, dass Sie mit dem Thema Vertrag offen umgehen und fühlt sich durch das Angebot einer Zusammenarbeit ohne Vertrag sofort auch etwas sicherer.
Eine weitere Sicherheit spürt Ihr Gegenüber durch das nach hinten Stellen des Vertrages und das nach vorne Holen des ersten Kennenlernens. In diesem Moment verblasst das Thema Vertrag, da Sie den Schwerpunkt auf das Kennenlernen und das Herausarbeiten seiner Vorteile legen. Durch die abschließende offene Frage bekommt Ihr Gegenüber noch suggeriert, dass er die kompletten Entscheidungen in seiner Hand hält.
Floskel Nr. 12
Einwand:
Das sagen doch alle Makler, dass Sie irgendwelche Kunden haben.
Floskel:
Frau/ Herr Zufall, das ist ja mal gleich ein offenes Wort und tatsächlich, ich gebe Ihnen absolut Recht, denn das höre ich tatsächlich auch als Vorwand von anderen Maklern, um schnell Termine zu bekommen. Um Missverständnissen da vorzubeugen, wir haben gerade da und da (Beispiele nennen) ein Haus verkauft. Aus diesem Verkauf sind bei uns noch [drei] Interessenten übrig geblieben, die derzeit noch aktiv über uns nach einer geeigneten Immobilie suchen.
Was Sie damit erreichen:
Mit dem Recht geben schlagen Sie sich zuerst voll auf die Seite Ihres Gegenübers und bestätigen seine Vermutung. So fühlt sich Ihr Gegenüber etwas besser und merkt, dass Sie wohl ehrlich zu sein scheinen. Durch die nun folgende Ausführung einer erfolgreichen Vermarktung unterstreichen Sie sein Gefühl und geben Ihrer Glaubhaftigkeit mehr Halt. Abschließend bringen Sie übrig gebliebene, potentielle Interessenten aus der anderen Vermarktung ins Spiel, so dass Ihr Gegenüber ein Geschäft wittert. Die Paarung aus möglichem bestätigten Interessentenpotential und Ihrer Ehrlichkeit lässt Sie als ehrenwerten Partner erkennen.
Floskel Nr. 13
Einwand:
Es kümmert sich aber schon ein anderer Makler um die Vermarktung.
Floskel:
Danke, dass Sie da gleich so offen sind. Habe ich mir bei Ihrem Objekt auch schon gedacht. Und wahrscheinlich sind Sie ja auch vertraglich gebunden.
Wie stark sind denn die Aktivitäten meines Kollegen? (Antwort abwarten)
Wo ist Ihre Immobilie denn überall präsentiert? (Antwort abwarten)
Und wie zufrieden sind Sie so im Allgemeinen mit den Besichtigungen und dem...
