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E-Book

Die erfolgreiche Arztpraxis

Patientenorientierung - Mitarbeiterführung - Marketing

AutorAnne M. Schüller, Monika Dumont
VerlagSpringer-Verlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl192 Seiten
ISBN9783642007347
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis29,99 EUR

Patienten kommen gerne (wieder), wenn sie sich in der Arztpraxis fachlich gut aufgehoben und emotional wohl fühlen. Der Patient von heute ist dabei informierter, anspruchsvoller und fordernder denn je. Wie gehen Arztpraxen am besten auf diese Herausforderungen ein? Die Autorinnen zeigen, wie Patienten an die Praxis gebunden und neue Patienten gewonnen werden können. Sie liefern zahlreiche Beispiele aus der Praxis und geben Tipps aus dem medizinischen Alltag. Mit Extrateil zu Praxisgründung und -übernahme.

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Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur 3. Auflage5
Vorwort zur 1. Auflage7
Die Autorinnen9
Table of contents10
Vorbemerkung13
1 Mit einer Analyse fängt es an15
1.1 Was heißt eigentlich Praxismarketing?16
1.2 Patientenorientierung17
1.3 Mitarbeiterorientierung19
1.4 Die Analyse – Schritt für Schritt21
1.4.1 VerändertesVerbraucherverhalten22
1.4.2 Medizinische Zukunftstrends als Chance23
1.4.3 Die Zeit wird knapp25
1.4.4 Was kaufen die Menschen wirklich?26
1.4.5 Zukunftstrend Loyalität27
1.4.6 Wie Loyalität entsteht28
1.4.7 Die Stärken-Schwächen-Analyse der eigenen Praxis30
2 Wie eine Marketingstrategie entsteht33
2.1 Klare, präzise Ziele35
2.2 Erfolgversprechende Zielgruppen36
2.3 Die strategische Positionierung oder: Ihr Praxisprofil38
2.4 Ihr USP: einzigartig für Patienten und Mitarbeiter39
3 Vor der Patientenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung44
3.1 Die Praxiskultur45
3.1.1 Am Anfang steht das Träumen46
3.1.2 Treibhausklima für Spitzenleistungen46
3.1.3 Die Welt der Werte46
3.1.4 » Vergiftete« und » lachende« Praxen47
3.1.5 Wie ein Praxis-Leitbild entsteht48
3.2 Die Loyalitätstreppe der Mitarbeiter50
3.2.1 Kommen51
3.2.2 Wissen54
3.2.3 Können58
3.2.4 Wollen62
3.2.5 Lassen68
4 Wie eine Arztpraxis werben kann79
4.1 Der begeisterte Patient81
4.1.1 Eine Frage des Typs81
4.1.2 Emotionale Begeisterungs faktoren für Patienten82
4.1.3 Fragen statt sagen85
4.1.4 Hurra – eine Reklamation!88
4.1.5 Die Patienten-Datenbank89
4.1.6 Der begeisterte Patient als Empfehler91
4.2 Loyale Mitarbeiterinnen92
4.3 Netzwerke und Kooperationen93
4.3.1 Beziehungsmanagement94
4.3.2 Empfehlungs-Netzwerke95
4.3.3 Meinungsführer und Multiplikatoren95
4.4 Die redaktionelle Presse96
4.5 Patienteninformationen98
4.5.1 Was in einer Patienteninfo steht98
4.5.2 Wie Sie Patienteninfo-Broschüren einsetzen99
4.5.3 Post vom Arzt101
4.5.4 Weitere Informationskanäle102
4.6 Werbemittel103
4.6.1 Die Praxis als Marke103
4.6.2 Werbung für niedergelassene Ärzte105
4.7 Das Internet107
4.8 Der Zufall109
5 Wie Sie patientenorientiert kommunizieren112
5.1 Reden ist immerhin Silber113
5.1.1 Hinhören ist besser als Zuhören114
5.1.2 Fachchinesisch kostet Zeit –und Compliance115
5.2 Was der Körper erzählt115
5.2.1 Blickkontakt116
5.2.2 Kommunikationsebenen117
1. Von oben herab117
2. Von unten nach oben117
3. Auf gleicher Ebene118
5.2.3 Die nonverbale Kommunikationdes Patienten118
1. Gekreuzte Arme und Beine des Patienten118
2. Der Patient hebt sich aus seinem Stuhl119
5.2.4 Über Nähe und Distanz119
5.3 Wie Sie Verkaufs- und Preisgespräche führen121
5.3.1 Über Geld sprechen, als sprächen Sie über Kuchen121
5.3.2 Das Verkaufsgespräch – Schritt für Schritt122
5.3.3 Die Fragetechnik122
5.3.4 Die Argumentationstechnik125
5.3.5 Das Preisgespräch127
5.3.6 Die Einwandbehandlung129
5.3.7 Die Abschlusstechnik130
5.3.8 Nach der Theorie kommt die Praxis131
5.4 Wenn der Patient mit Internet-Wissen kommt132
5.5 Wie Sie mit schwierigen Kommunikationssituationen umgehen133
5.5.1 Die Olé-Technik133
5.5.2 Die Olé-Technik im Arzt-Patienten-Gespräch134
5.5.3 Die Olé-Technik im Arzt- Mitarbeiterinnen-Gespräch135
5.5.4 Die Olé-Technik und der » Storyteller«135
5.5.5 Die Olé-Technik bei Beschwerden des Patienten136
5.5.6 IGeLn ohne Stachel137
6 Der Weg des Patienten durch die Praxis140
6.1 Aus der Sicht des Patienten141
6.2 Vor dem Arztbesuch142
6.2.1 Die telefonische Anmeldung142
6.2.2 Die hohe Schule des Telefonierens143
6.2.3 Wenn kranke Menschen anrufen145
6.3 Ankunft in der Praxis146
6.3.1 Der erste Eindruck oder:Bin ich willkommen?147
6.3.2 Zu laut am Empfang, was nun?149
6.3.3 Der Empfangsbereich als Revier150
6.3.4 Infos für den Patienten151
6.3.5 Warten auf den Arzt153
6.3.6 Im Wartezimmer154
6.4 Im Behandlungszimmer157
6.4.1 Feinde in der Höhle?158
6.4.2 Ein ideales Arztgespräch – aus Sicht des Patienten160
1. Das menschliche Vorgespräch160
2. Das fachliche Vorgespräch160
3. Die Behandlung160
4. Das fachliche Nachgespräch160
5. Die persönliche Verabschiedung161
6.5 Die Verabschiedung161
6.5.1 Was tun bei Patienten- Beschwerden?162
6.5.2 Wie lassen sich Zusatzleistungen verkaufen?163
6.6 Wieder zu Hause164
6.6.1 Aktives Gesundheitsmanagement164
6.6.2 Der Arzt als Dienstleister166
6.7 Zum Schluss: Ein paar Worte zum Qualitätsmanagement in der Arztpraxis168
6.7.1 Wie Sie mit dem Ideenspeicher umgehen können169
7 Am Ziel171
Zusatzwissen für Praxiseinsteiger und -neugründer174
Was Sie vor dem Einstieg in eine Praxis wissen sollten175
1 Der gute Start beim Einstieg in die Praxis176
2 Kommunikation zwischen potenziellen Praxispartnern178
2.1 … und wenn es schon schief gegangen ist?179
3 Erfolgreicher Einstieg in die Praxis179
3.1 Was sagen Sie dem Praxisteam, wenn feststeht, dass Sie in die Praxis einsteigen bzw. diese übernehmen? Welche Informationen braucht das Team?179
3.2 »Wie« sagen Sie Ihrem Praxisteam, was Ihnen bei der Zusammenarbeit wichtig ist180
3.3 Von Anfang an: Positives Veränderungsklima in der Praxis fördern180
3.4 Umgang mit Kritik an neuen Wegen181
Konstruktive Kritik ist immerwillkommen181
Destruktive Kritik ist nicht erwünscht181
4 Die ersten 100 Tage nach dem Einstieg in Ihre Praxis erfolgreich meistern181
4.1 Was Sie von Ihrem Praxisteam erwarten können182
4.2 Erwartungen von Seiten Ihres Mitarbeiterinnenteams183
5 Historienbewältigung: Der » perfekte Vorgänger« oder »der unmögliche Vorgänger«183
6 Wie Sie den Überblick in Ihrer Praxis erhalten und auch behalten183
7 Praxisteam-Motivation184
7.1 Voraussetzung für Team-Motivation: Sie sind selbst motiviert184
Weiterführende Literatur186
Stichwortverzeichnis188
Danksagung195

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